Menos fricción, más clientes: el proceso de firma digital que hoy toma tres minutos

Hace un año, Forum Servicios Financieros tenía un problema que muchas empresas conocen bien: un proceso de firma digital tedioso, con fricción, que dejaba clientes en el camino. Hoy, nueve de cada diez que lo inician, lo terminan.

Constanza Armengol es Product Owner en Forum Servicios Financieros, y su trabajo consiste, en sus propias palabras, en “implementar soluciones digitales que, además, generen una buena experiencia para nuestros clientes”. Hace un año, esa misión se topó con un obstáculo concreto.

El problema que nadie quería seguir teniendo

“Detectamos una gran necesidad: teníamos un proceso de firma digital bastante tedioso y con mucha fricción para nuestros clientes”, recuerda Armengol. No era un problema de tecnología en abstracto, sino de experiencia real: clientes que abandonaban a mitad de camino, procesos que se sentían más largos de lo necesario, fricción justo en el momento —el cierre de una compra— donde lo último que una empresa quiere es poner obstáculos.

Buscar algo más que una firma electrónica

La respuesta de Forum no fue buscar cualquier proveedor de firma electrónica. “Comenzamos a buscar un partner que, más que ayudarnos con una firma electrónica y con todas las certificaciones del mercado, pudiera integrarse a nuestro flujo funcional”, explica Armengol. La diferencia es sutil pero decisiva: no se trataba de agregar una herramienta más, sino de rediseñar el proceso completo alrededor de la experiencia del cliente.

De la fricción a un proceso de minutos

El resultado de ese trabajo se puede medir en dos cifras. La primera es la velocidad: hoy, todo el proceso de firma digital demora entre dos y tres minutos. La segunda, y quizás la más elocuente, es la tasa de conversión: 93,7%. “¿Qué quiere decir esto? Que, de cada diez clientes que inician su proceso de firma digital, nueve lo finalizan exitosamente”, detalla Armengol.

En un proceso que antes generaba abandono, hoy prácticamente todos los que empiezan, terminan. Esa es, en el fondo, la definición de fricción resuelta.

Un cambio que no se logra solo

Armengol es clara en que este resultado no fue solo una cuestión de tecnología. “El acompañamiento de ecert nos ayudó a alcanzar estos grandes resultados”, afirma. Para Forum, la experiencia de cliente que hoy exhiben con orgullo es, en el fondo, el resultado de haber tratado la fricción como lo que realmente es: un problema de diseño de experiencia, no solo un problema técnico. Y de haber encontrado un partner dispuesto a resolverlo con esa misma mirada.